電話応対のコツ：お客様からの「話が違う」と言われたときの適切な返答方法

電話応対で「以前別の担当者から聞いた時と話が違う」と言われた場合、どう対応するべきか？この記事では、そんな時に使える上手い言い回しを解説します。

1. 落ち着いて状況を確認する

まず、冷静に状況を把握しましょう。お客様が言われた内容と、実際に伝えた内容に相違がある場合は、詳細を聞いて確認しましょう。「申し訳ありませんが、どのようなお話をされたか教えていただけますか？」と丁寧に尋ねることが重要です。

お客様の話に耳を傾け、その内容に共感しつつ問題を解決する姿勢を見せることが大切です。

「以前担当者から聞いた話と違う」と言われた場合は、その時の担当者が伝えた内容に誤解があった可能性もあります。自分が担当した場合、内容の違いをお客様に説明する際には、「確認してみますので少々お待ちいただけますか？」と一旦保留にし、事実確認を行いましょう。

確認した後、「以前お話しした内容について、こちらの理解に誤りがありました」と正確な情報を提供し、お客様に謝罪することが重要です。

お客様に対して説明するときは、安心感を与えるよう心がけましょう。もし誤解があった場合には、「今後このようなことがないように、確認を徹底いたします」と言った形で、再発防止策を伝えるのも良い対応です。

また、こちらの誤りがなくても、丁寧に対応することでお客様の不満を和らげ、信頼感を得ることができます。

こういったやり取りがあった場合、社内での報告や記録に残すことも大切です。誤解を招いた原因が何か、どのように対応したのかをしっかりと記録に残し、今後同じような状況になった場合に迅速に対応できるように準備しておきましょう。

お客様から「話が違う」と言われたときには、冷静に対応し、事実確認と誠実な対応を心がけましょう。また、再発防止のために自分自身も確認作業を徹底し、記録を残しておくことが重要です。これらの対応を通じて、信頼を築くことができます。