お客様からの電話で質問を受け、適切に対応したつもりでも、後から自分の対応が正しかったのか、クレームが入る可能性があるのか心配になることがあります。特に、調剤薬局ではない場所でのサービスについて案内した場合や、調べることを促す対応をした場合に、問題が生じる可能性について考えます。この記事では、こうしたケースにおける最適な対応方法とクレームを防ぐためのポイントについて解説します。
電話対応での注意点
お客様からの電話での質問に答える際、最も重要なのは「正確な情報を伝えること」と「お客様に安心感を与えること」です。質問を受けた際、答えるべき内容がわからない場合や、調査が必要な場合には、お客様にその旨をきちんと伝え、適切な方法で情報を提供することが求められます。
「ご自身で調べてください」と伝える前に、お客様に調べ方のアドバイスや、他の連絡手段を提供することも重要です。電話口での対応だけでは解決が難しい場合もあるため、親切なサポートを心がけることが大切です。
クレームが入る可能性とその予防策
この場合、クレームが入るかどうかは、お客様の期待に応えられたかどうかに大きく関わります。もし「調べてください」と言われただけで、不親切だと感じるお客様もいるかもしれません。電話口で「調べる方法をお伝えする」や「他に案内できる場所があればお伝えする」といった追加の配慮があれば、クレームを防ぐことができます。
また、お客様が何か問題を抱えている場合、例えば「どこでできるか分からない」と困っている場合には、もう少し詳しく案内することで、安心感を与えられます。クレームを回避するために、疑問点に対しては柔軟に対応し、丁寧に説明することが大切です。
お客様のニーズに寄り添う対応をするために
お客様から「どこでできるか？」と尋ねられた場合、その答えを知っていれば直接的に案内することが理想ですが、知らない場合には他の手段を提案することが重要です。インターネットで調べる方法や、電話で問い合わせる場所を紹介することで、お客様が問題を解決できるようサポートすることが求められます。
また、営業時間外の質問に対しては、営業時間内に対応できることを伝える、もしくは営業時間を案内することも良い対応の一つです。自分の業務範囲外の情報を提供することも、お客様にとっては価値のあるサービスとなります。
まとめ：クレームを防ぐための心構え
お客様からの問い合わせ対応では、誠実で親切な対応が最も重要です。「調べてください」と伝える際には、できるだけ詳しい情報を提供し、お客様が安心して次のステップを踏めるようにサポートすることが大切です。
クレームが入る可能性を低くするためには、どんな状況でもお客様の立場に立ち、適切な対応をすることが不可欠です。もし今後、同様の問い合わせがあった場合でも、今回の経験を活かし、さらに丁寧で親切な対応を心がけましょう。
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