営業事務の方々は、特に高齢のお客様との電話対応で困ることが多いですよね。特に、滑舌が悪かったり、声がこもっていたりする場合、何度も聞き返すとイライラされることもあります。この記事では、こうした状況における効果的な対応方法について解説します。
1. 話す速度や声の大きさに配慮する
高齢のお客様に対して、まず最も大切なのは、話す速度や声の大きさを調整することです。もし声が小さくて聞き取れない場合には、優しく「少しお声を大きくしていただけますか？」とお願いしてみましょう。逆に、声が大きすぎる場合には「少し声を落としてお話しいただけますか？」とお願いしても問題ありません。
相手のペースに合わせて、ゆっくりとしたトーンで話すことも有効です。急かすことなく、相手が落ち着いて話せる環境を提供しましょう。
2. ゆっくり、はっきりとした発音を心がける
滑舌が悪い場合や、こもって聞こえる場合には、自分の話し方を見直してみましょう。自分もゆっくりとした、はっきりとした発音を意識して話すことが重要です。早口やぼやけた発音だと、相手が理解しにくくなり、余計に混乱を招いてしまいます。
「もう一度おっしゃっていただけますか？」とお願いする代わりに、ゆっくり発音してもらえるようにすることで、相手の負担を減らすことができます。
3. 繰り返しや確認を行う方法
お客様が話す内容を完全に理解するのが難しい場合、確認を入れることが大切です。しかし、何度も聞き返すとイライラされることがあるため、確認方法には工夫が必要です。例えば、「おっしゃっていただいた内容は〇〇ということですね。確認させていただきます。」という形で、相手が言ったことを自分の言葉で繰り返すことが有効です。
こうすることで、相手が確認してくれるだけでなく、話がうまく進みやすくなります。また、相手の言葉に耳を傾ける姿勢を見せることで、信頼感を与えることができます。
4. 必要に応じて担当者に引き継ぐ
どうしても会話が進まない場合や、相手がイライラしている様子が見受けられる場合には、担当の営業や他のスタッフに引き継ぐことも一つの手です。自分の対応で相手をさらに怒らせる前に、スムーズに引き継ぎを行うことが大切です。
引き継ぐ際には、「少し確認が必要なため、担当者が直接お話をさせていただきます」と伝えることで、相手も納得しやすくなります。
まとめ: 高齢の顧客との良好な関係を築くために
高齢のお客様との電話対応は、少しの配慮と工夫で大きく改善できます。相手に寄り添う姿勢で、落ち着いて対応することが大切です。もし理解が難しい場合や、相手がイライラし始めた場合には、確認や引き継ぎを行うことも有効です。上手にコミュニケーションを取ることで、良好な関係を築いていくことができます。
