建設業界では、顧客からの不当な要求や言動（カスタマーハラスメント、通称カスハラ）が深刻な問題となっています。特に施工管理の現場では、顧客との認識のズレや業務内容の違いから、理不尽な要求を受けるケースが増加しています。この記事では、建設業界におけるカスハラの実態と、それに対する適切な対応方法について解説します。
建設業界におけるカスハラの特徴
建設業界では、他の業界に比べて特有のカスハラが発生しやすい傾向があります。これは、建設業の業務特性や契約形態が影響しているためです。特に以下の点が顕著です。
- 業務内容の認識ズレ：建設業は完成品が存在しない状態で契約を結ぶため、顧客との間に認識のズレが生じやすいです。
- 元請け・下請けの利害対立：発注者と施工者の間で利害が対立し、カスハラが発生することがあります。
カスハラの具体的な事例
実際の建設現場でのカスハラの事例として、以下のようなケースがあります。
- 無理な工期の要求：顧客から明らかに無理な工期を要求される。
- 高額な支給材の費用請求：顧客から不当に高額な支給材の費用を請求される。
- 暴力・暴言の発生：元請業者からの暴力や暴言が発生する。
カスハラへの適切な対応方法
カスハラに対しては、以下のような対応が求められます。
- 事前の説明とコミュニケーション：工事開始前に顧客と十分な打ち合わせを行い、認識のズレを防ぎます。
- 対応マニュアルの整備：カスハラ発生時の対応マニュアルを整備し、従業員に周知徹底します。
- 相談窓口の設置：カスハラに関する相談窓口を設置し、従業員が安心して相談できる環境を作ります。
まとめ
建設業界におけるカスハラは、業務の特性や契約形態から発生しやすい問題です。しかし、事前のコミュニケーションや対応マニュアルの整備、相談窓口の設置など、適切な対策を講じることで、カスハラの発生を防ぎ、発生した場合でも適切に対応することが可能です。企業としては、従業員のメンタルヘルスを守るためにも、カスハラ対策を積極的に進めることが求められます。
