ワンオペレーションで事務作業をしている場合、複数の業務を同時にこなさなければならないことが多く、特に来客対応や電話対応を同時に行う際は悩むことがあります。今回は、ワンオペの事務員が直面することがある状況と、その対応方法について解説します。
①来客対応中（セールスを含む）に、電話がかかってきた時の対応方法
来客対応中に電話がかかってきた場合、まずは来客を最優先にすることが重要です。セールスの電話の場合、すぐに対応する必要はありません。お客様に一声かけ、「少々お待ちいただけますか？」と伝えた後、電話に出ることができます。
ただし、セールスの電話の場合は、無理に対応せず、「後ほどお掛け直しいただけますか？」と丁寧に断ることもできます。来客の対応が最優先であることをしっかり伝え、無理のない方法で仕事を進めましょう。
②電話対応中（セールスを含む）に、来客があることを認識している時の対応方法
電話対応中に来客がある場合、まずは電話の相手に「少々お待ちください」と伝え、来客の対応をすることが大切です。来客の対応が終わった後、電話の相手に戻って対応することを伝え、スムーズに仕事を進めましょう。
できるだけ、事前に「電話対応が終わるまで少しお待ちください」と来客に伝えておくと、余計な気配りが不要になります。来客が多い時間帯に電話がかかってきても、臨機応変に対応できるよう準備しておくことが重要です。
③電話対応中（セールスを含む）に、違う電話機へ電話がかかってきた時の対応方法
電話対応中に違う電話機に電話がかかってきた場合、まずは電話を保留にし、別の電話機の応答をしてもよいか確認することが必要です。保留の方法や応答時間に工夫をすることで、スムーズに複数の業務を処理できます。
もしもセールスの電話であれば、簡単に断る方法を用意しておき、ビジネスに支障をきたさないようにすることが大切です。次にかかってきた電話にも対応しやすくするためには、よく使うフレーズや断り方を事前に準備しておくと便利です。
まとめ
ワンオペで事務作業をしていると、同時に複数の業務をこなさなければならない状況が頻繁に発生します。来客対応や電話対応などで忙しい時は、事前に工夫しておくことでスムーズに対応することが可能です。来客や電話対応中にどちらを優先するかを判断し、無理なく業務を進めるために、日頃から段取りを考えておくことが大切です。
