カスハラ（カスタマーハラスメント）は、顧客やクライアントが従業員に対して不当な要求や嫌がらせを行う行為を指します。しかし、電話対応中に相手の言動が煽るようなものであった場合、自分がどこまで対応していいのか、またその態度に言及したり怒ったりすることがカスハラに該当するのか、悩むことがあるでしょう。この記事では、カスハラの定義とその適切な対応方法について解説します。
カスハラの定義とその特徴
カスハラとは、顧客やクライアントが従業員に対して不当な要求や脅迫、過剰な責任転嫁、精神的なプレッシャーをかける行為を指します。これは従業員に対する嫌がらせであり、職場のストレスや健康問題を引き起こす原因となります。たとえば、電話で煽るような言動や過度な要求を繰り返すことは、カスハラに該当する可能性があります。
カスハラの特徴としては、相手が明らかに意図的に感情を逆なでするような言動を取る場合や、要求が常軌を逸している場合です。単に不満を述べるのではなく、相手を傷つけることを目的としている場合が多いです。
顧客の態度に言及したり怒ったりするのはカスハラか？
顧客の態度が明らかに煽るようなものである場合、それに対して言及したり感情的に怒ったりすることが果たしてカスハラになるのでしょうか？基本的に、カスハラとは従業員側が顧客に対して不当な要求や攻撃的な言動を取ることを指します。そのため、顧客の不適切な態度や発言に対して冷静に対応することは、カスハラには当たりません。
ただし、注意が必要なのは、感情的に反応してしまうことです。自分の感情をコントロールし、冷静に対応することが重要です。顧客に対して「あなたの態度は不適切です」と冷静に伝えることは問題ありませんが、感情的に反論することは避けるべきです。
上司に対する言及はカスハラに該当するか？
顧客に対して「あなたの態度について上司に報告する」という行動がカスハラに当たるかどうかについても、少し考える必要があります。もし顧客が不適切な言動を繰り返し、それが業務に支障をきたすような場合、その態度を上司に報告することは正当な手段です。
重要なのは、報告の仕方です。「変われ」という表現ではなく、「顧客の態度に問題がある」と冷静に事実を伝えることが求められます。感情的に「変われ！」と要求することは、カスハラとみなされる可能性があります。
カスハラに対する適切な対応方法
カスハラを受けた場合、まずは冷静に対応することが重要です。感情的にならず、相手の言動に対して冷静に対応することが職場でのストレスを軽減します。具体的には、相手が煽るような言動を取った場合でも、決して感情的に反応せず、事実に基づいて冷静に対処することが大切です。
また、必要であれば上司に報告することや、社内のカスタマーサービス部門に相談することも有効です。自分一人で解決しようとせず、適切な支援を求めることがカスハラへの対処法です。
カスハラを盾にすることの問題点
カスハラを盾にすることができると、オペレーターが何でも言いたい放題、やりたい放題になるのではないかという懸念もあります。しかし、カスハラの定義を理解し、その範囲内で適切に対処することが重要です。カスハラを盾にするのではなく、正当な理由に基づいて冷静に対応し、必要に応じて適切なサポートを受けることが求められます。
従業員が自分の職務に誠実に対応し、カスハラに対して正当な方法で対処することは、組織全体にとっても重要です。過剰な利用や乱用を避け、カスハラを正しく理解した上で対応することが大切です。
まとめ：カスハラへの冷静で適切な対応が職場環境を守る
カスハラに対しては冷静かつ適切な対応が必要です。顧客の態度に問題がある場合でも、感情的に反応せず、冷静に対応し、必要であれば上司や適切な部門に報告することが最善です。カスハラを盾にするのではなく、正当な方法で職場環境を守り、良好な顧客対応を維持することが大切です。
